Trolling me softly. Jak radzić sobie ze skargami, trollami i hejterami w social media

With great power comes great responsibility.

                         — Wujek Ben do Petera Parkera,
                            The Amazing Spider-Man

Wielu fanów przygód Człowieka-Pająka ma szczerze dość powyższego cytatu. Jest on patetyczny i łopatologiczny. Dokładnie ta sama wiedza smakuje zupełnie inaczej, gdy zostaje nabyta własnym doświadczeniem. Problem w tym – i historia Spider-Mana pokazuje to wyraźnie – że zdobycie tej wiedzy wiąże się najczęściej z poważnym problemem, bolesną stratą i poczuciem bezsilności. Spider-Man był tak rozentuzjazmowany nowo nabytymi mocami, że zignorował drobnego złodziejaszka (zależnie od wersji: złodzieja pieniędzy z walk zapaśniczych w komiksach, sklepowego rabusia w filmach). Ów złodziejaszek po kilku godzinach ucieczki przed policją próbował ukraść samochód wujka i zastrzelił go przy tym. Gdyby Spider-Man złapał złodziejaszka wcześniej…

Podobnie patetyczną poradę można sformułować dla działalności w social mediach: na dedykowanych platformach i na wielu forach dyskusyjnych. Brzmi ona następująco:

With being social come complaints, trolls, and haters.

Social media to fajne miejsce na przekazanie swojej idei, przesłania, wartości, od czasu do czasu oferowanie produktu i usług. Ale zakładając profil lub publikując post milcząco wyrażamy zgodę na otrzymywanie komunikacji zwrotnej od fanów, klientów, obserwatorów, konkurentów schowanych za online’owymi personami.

Wiele firm, wielu wydawców i artystów/celebrytów nie radzi sobie z tym feedbackiem. Niezależnie od jego rodzaju, wszystko leci do tego samego worka. Większość firm ignoruje social feedback zupełnie – co jest potwierdzone przez wyniki badania odzewu marek na zapytania na Facebooku i Twitterze. Kevin Allen na portalu PRDaily cytuje liczby: 80 proc. zapytań na TT do amerykańskich firm pozostaje bez odpowiedzi, 60 proc. na Facebooku. Jeszcze inni ucinają możliwość dyskusji albo całkowicie (jak zrobił to niedawno portal The Verge), albo przechodzą z wpisów anonimowych na logowanie przez FB (jak zrobiło to dawno temu Weszlo, chcąc uciąć falę podszywek Stanislava Levy’ego, trenera Śląska Wrocław, ochrzczonego miłośnikiem fioletowej ambrozji i szefem ołomuńskiej mafii grasującej we Wrocławiu, a dokładnie w okolicach tamtejszych MOPS-ów, skupów złomu i punktów Providenta) lub Disqus.

Jeśli niechęć do feedbacku wynika z niezrozumienia potrzeb stojących za trzema powyższymi grupami czytelników lub brakiem wskazówek jak pokierować dyskusją, to dalej w tym tekście znajdziesz kilka ciekawych myśli i porad.

SKARGI/KRYTYKA

Przede wszystkim, czytelnicy mają prawo do krytyki lub składania skarg. W każdej formie: i łagodnej, i rubasznej, i złośliwej. Nabyli sobie to prawo, przyznając tobie lub twojej marce prawo do premii cenowej za bycie osobą publiczną. Jeśli nie egzekwujesz tej premii, nie miej pretensji do czytelników.

Krytyka musi mieć odpowiednią formę: podmiot krytyki, opis sytuacji, opis szkody. Zwykle też zawiera silny element emocjonalny, ponieważ z definicji skarga to emocjonalny objaw braku zgody na występującą sytuację. To właśnie przez te emocje trudno przełknąć krytykę. Na emocje najczęściej reagujemy zamykając się w sobie. W socialu to nie przechodzi.

Krytyka nie powinna zawierać elementów typowo manipulacyjnych. Jeśli zawiera, nie należy wchodzić w dyskusje w takiej atmosferze. Za moment z rozmowy zrobi się hejt.

Krytyka polega na tym, że problemem jest sytuacja, a nie któraś ze stron zaangażowanych. Nawet jeśli jedna ze strony przyczyniła się do powstania problemu świadomie bądź nieświadomie.

Radzenie sobie z krytyką jest prawie identyczne jak zwykłe rozpatrywanie skarg w call center. Przygotuj scenariusze postępowania w najczęstszych przypadkach i informacje potrzebne do rozwiązania sprawy. Prawnicy zwykle odradzają otwarte przeprosiny, więc korzystaj z nich zgodnie z firmowym regulaminem postępowania. Włóż cały entuzjazm w rozwiązanie sprawy, a następnie zaproponowanie drobnego podarunku (może być to choćby tapeta na komputer) – ponownie, nie w ramach zadośćuczynienia a jako miły gest podziękowania za zwrócenie uwagi na problem i pomoc w jego rozwiązaniu.

Sterowanie rozmową z krytyką nie jest łatwe. Wymaga umiejętności psychologiczno-telemarketingowych, ale można się tego nauczyć. Krytyka w socialu to cenne źródło informacji dla firmy, warto więc ją wspierać, pobudzać, rozwiązywać, no i oczywiście zbierać i analizować. Służy do tego specjalne oprogramowanie.

TROLLING

Troll nie krytykuje, a przynajmniej nie wprost. Wbija za to drobne humorystyczne szpileczki. Czasem bardziej złośliwe, czasem mniej złośliwe. Ewentualnie, pisze na zupełnie inny temat niż trzeba, podpadając pod klasyczną definicję spamu.

Z pięknym przykładem trollingu zetknąłem się podczas oglądania streamu Fifa15 u Nicka_28t. Był to moment, że Nick chciał wylosować w paczce kart/tarcz określonego zawodnika. Nie pamiętam dokładnie kto to był – załóżmy, że Ibrahimovic. Strasznie się na to nakręcił, co szybko wyczuli widzowie streamu (nie tylko goście, ale też followerzy) i zaczęli go trollować: przysyłali mu na Twitter zdjęcia własnych kart z Ibrą, pisali na czacie streamu, że Ibra dziś ma wolne, więc Nick go na pewno nie wylosuje. Oczywiście, Nick zaczął rzucać pod adresem widzów, że są trollami. Pod względem humoru – sytuacja ok.

Epic troll moment przyszedł z innej strony. Jeden z widzów przesłał Nickowi niewielki datek (2 dolary). Nick zawsze czyta wiadomość od dawcy, więc zrobił to i tym razem. W wiadomości dawca prosił, by Nick spojrzał na jego/dawcy zespół i ocenił czy jest w porządku, może zmienić jakichś zawodników, może zmienić formację. Nick przeniósł ekran z gry na przeglądarkę internetową z linkiem i go odpalił. Ukazał mu się zespół złożony z dziesięciu pustych tarcz/miejsc i jednego zawodnika. Ibrahimovicia. Nick zaniemówił. Spojrzał w kamerę i patrzył w nią przed dobre kilkanaście sekund, wiedząc, że został strollowany na maksa. Nie było w tym nienawiści ani hejterskiej wyższości. Drobny żart kosztem prowadzącego w zamian za datek.

Postępowanie z trollem zależy od agresywności zamieszczanych przez niego wpisów. Jeśli nie atakuje on/ona innych użytkowników, nie łamie regulaminu co do treści, to ja bym radził potraktować trolla jako folklor profilu/portalu i zostawić w spokoju. Kilku wyrazistych trolli nadaje charakter i unikalną wartość dla innych użytkowników. Podkreślam – pod warunkiem, że troll nie przekracza granicy hejtu. Właściciel profilu musi sam ustalić granicę między trollingiem dozwolonym a niedozwolonym (za który grozi np. ostrzeżenie, skasowanie komentarza, ban). Zwykle granica ta wychodzi w praktyce, ponieważ nie da się przewidzieć fantazji widzów/czytelników. O ile komunikacja pozostaje uczciwa i otwarta, nad wszystkimi zachowaniami trolli można jakoś zapanować.

Inspiracją dla menedżerów social służą najlepsi komicy, ewentualnie możesz też sięgnąć po serial Friends i dokładnie przestudiować postać Chandlera Binga. Chandler (i każdy inny dobry komik) rzuca dowcipy, odnosząc się do tego, co zostało pokazane lub powiedziane. Nie wymyśla złośliwości, nie insynuuje nieprawdy (aczkolwiek często używa techniki powiększenia do absurdu). Komik i troll są trochę jak policjanci, którzy bez nakazu przeszukania mogą uznać za dowód w sprawie cokolwiek, o ile będzie to na widoku. Śmieszne spodnie, fryzura, przejęzyczenie, skojarzenie. Dobry komik często wbija szpilkę samemu sobie, czego na przykład hejterzy kompletnie nie potrafią. Po tym można ich rozpoznać.

Osoba, która trolluje, z definicji sama wystawia się na kontr-trolling ze strony osoby trollowanej w ramach tej samej dyskusji. Jednak odpowiedź na pytanie „Czy kontr-trollować trolli?” nie jest oczywista. To zależy. Jeśli profil należy do ciebie (czyli jeśli nie prowadzisz go dla klienta), jeśli znasz dość długo i czujesz się swobodnie ze swoimi czytelnikami/widzami, jeśli okazujesz, że cały czas relację z nimi traktujesz jako rozrywkę, to spróbuj. Robią tak niektórzy streamerzy na Twitchu, czym zyskują jeszcze więcej sympatii wśród widzów. Ale co do zasady, na profilach firmowych, a tym bardziej na otwartych forach z komentarzami, powstrzymałbym się od kontr-trollingu.

Aha, i jeszcze jedna rzecz. Humor musi być inteligentny. Prostackie powtarzanie przejęzyczenia szybko straci aurę trollingu i zmieni się w hejt. Ale kreatywne nawiązanie lub odwołanie do przejęzyczenia wciąż pozostanie humorem, który warto docenić.

Prosty przykład. Jeśli ktoś na forum wstawia na końcu swoich wpisów szlaczek ======================, to trollingiem będzie wstawienie podobnego szlaczka w swoim komentarzu i zagajenie w stylu „Czy tyle wystarczy, żeby mój post był ok?”.

HEJT

Hejtem będą natomiast stwierdzenia „Tylko debile używają szlaczków w wypowiedziach” albo zwrócenie się do pierwotnego autora „Ty pajacu, przestań wstawiać  te szlaczki!”. To już leży poza granicą trollingu.

Hejt nie jest żartobliwy, nie ma na celu rozrywki, ale podwyższenie własnej wartości poprzez obniżenie wartości innej osoby. Hejt wartościuje. Poniża. Nie ma na celu wzmocnienia dyskusji.

Hejt trzeba tępić. Kasować wszystkie wpisy na bieżąco, a raz na jakiś czas zamieścić ściągawkę z nieakceptowanych form rozmowy na forum lub profilu. Otwartość w tępieniu hejtów nie tylko pokaże kolejnym, że tutaj szkoda ich czasu, ale też wszystkim pozostałym użytkownikom, że u siebie dbasz o jakość i dobry poziom rozrywki.

Z hejterami nie należy dyskutować, ponieważ im nie chodzi o dyskusję. Gdyby tak było, poszliby w kierunku rzeczowej krytyki. Czasem słychać ze strony hejterów argument „Ale to mój autorski wpis, poza tym to przestrzeń publiczna, mamy demokrację i wolność słowa”. Profil w social media należy do właściciela całego portalu social media. Konkretnym profilem zarządza właściciel profilu i to on decyduje, jakie treści życzy sobie łączyć reputacyjnie ze swoją marką lub nazwiskiem. Hejterowi nikt nie broni założyć hejterskiego profilu i tam szerzyć swoje hejterskie mądrości (o ile nie łamią regulaminu całego portalu i nie naruszają dobrego imienia obiektu hejtu). Tyle że hejter musi mieć niehejterską publiczność, a na hejterskie profile rzadko zaglądają osoby spoza kręgu wtajemniczonych.

ZAKOŃCZENIE

Tak jak każdy ma własne poczucie humoru, tak każdy ma nieco inne wyczucie właściwego poziomu krytyki, trollingu, hejtu. Nie chodzi o to, aby cała sieć nagle zrobiła się grzeczna i elokwentna. Chodzi o to, aby czytelnicy/fani/widzowie wchodząc na twój profil, czuli się komfortowo, bezpiecznie, żeby wiedzieli jakie standardy dyskusji obowiązują u ciebie. Dopóki platformy społecznościowe nie wprowadzą oznaczeń graficznych poziomu rozmowy (wskazanie wulgaryzmów już jest, ale chodzi o głębsze jakościowe rozróżnienia), menedżer social profili musi wprowadzić i kontrolować odpowiednie wymagania. Profile firmowe mają z tym pewien kłopot, ponieważ z definicji brakuje im autorytetu człowieka i niektórzy użytkownicy potrafią szybko zahukać pracowników social agencji, zwłaszcza tych młodszych i mniej doświadczonych. Social jest przede wszystkim rozrywką. Warto o tym pamiętać i warto to co jakiś czas przypominać – zarówno użytkownikom, jak i samemu/samej sobie.

źródło obrazka

Podziel się z innymi

Jeden Komentarz - Dodaj komentarz

Post Comment