O sraczkojagodach, ptasiej grypie i zarządzaniu kryzysem przez WHO

Public relations, a szczególnie zarządzanie kryzysowe, stawia na dialog obu zaangażowanych stron. Jedni przedstawiają swoje stanowisko poprzez fakty, historie, przykłady. Potem to samo robią drudzy. Następnie po obu stronach następuje miksowanie argumentów.

Osoby zadają sobie pytanie: Jak to, co właśnie usłyszeliśmy, wpływa na nasze stanowisko? Jak możemy je połączyć? Ewentualnie: jak możemy je podważyć?

Bardzo ciekawym przypadkiem kryzysu komunikacyjnego są działania Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) na rzecz wyeliminowania ze słownictwa nazw chorób typu ptasia grypa, swine flu, choroba szalonych krów, gorączka Zachodniego Nilu, Bliskowschodni Syndrom Oddechowy. Zgodnie z artykułem na MedicalNewsToday.com, WHO podjęło szerokie konsultacje w celu opracowania zasad nazywania nowo odkrywanych chorób. Cytowany w artykule Keiji Fukuda, Assistant Director-General for Health Security, powiedział:

This may seem like a trivial issue to some, but disease names really do matter to the people who are directly affected.

Doskonale rozumiem, że stereotypowe utożsamianie danego regionu, narodu, gatunku zwierząt, zawodu (jak np. choroba chińskiej restauracji, górnicza pylica płuc, łokieć tenisisty i łokieć golfisty) rodzi poważny kryzys komunikacyjny. W dzisiejszych czasach długie wyjaśnienia ucinane są krótkim tl;dr, a społeczne etykietki rozchodzą się błyskawicznie przez internetowe memy. Wielu ludzi myśli wyłącznie stereotypami, więc raz zasłyszana negatywna opinia pozostaje jedynym punktem odniesienia.

Niestety, panie doktorze, nie bierze pan pod uwagę argumentów drugiej strony: pacjentów i potencjalnych pacjentów.

Dla nas, precyzyjna informacja o źródłach/przyczynach zagrożenia dla ludzi nigdy nie jest trywialna.

Jeśli mam zamiar jeść ptactwo (wieprzowinę, wołowinę), to lepiej wiedzieć w jaki sposób je przyrządzać. Jeśli planuję wyjazd do Egiptu, Sudanu, albo ogólnie na Bliski Wschód, to dobrze jest wiedzieć co nieco o tamtejszej wodzie i pyłach w powietrzu. WHO nie jest organizacją PR, której zadaniem jest zarządzanie kryzysem. Waszym zadaniem jest ochrona globalnego zdrowia. Jeśli ktoś czuje się urażony, niech podejmie rzetelne działania edukacyjne na rzecz swojego wizerunku.

Dla lekarzy nazwa typu „wodna biegunka wywołana ostrym zatruciem pokarmowym” jest w porządku, ponieważ pomaga dobrać leczenie. Ok, używajcie jej w podręcznikach i praktyce medycznej. Ale nie piętnujcie „sraczkojagód rosnących wokół domu cioci Józi”, ponieważ przesłanie tej nazwy jest oczywiste: zjesz, to pobiegniesz w krzaczki. Dzięki tej nazwie będziecie rzadziej wzywani do leczenia tejże wodnej biegunki wywołanej ostrym zatruciem pokarmowym.

Pogoń za poprawnością polityczną nie uzasadnia odsuwania na bok wartości społecznej, która w tej sytuacji powinna być absolutnie nadrzędna. Egzekwowaniu tej właśnie wartości służą potoczne nazwy chorób. I dlatego – mimo dobrych chęci – pozostaną one używane i przez pacjentów, i przez media celujące w publiczność masową.

Bo jeśli zwyciężą standardy medyczne, możemy mieć do czynienia z powtórką sytuacji z AIDS. Kilka lat temu zwrócił na to uwagę komik brytyjski Brendon Burns w swoim materiale scenicznym. Jego zdaniem, „AIDS” brzmi przyjemnie dla ucha. Nie podejrzewam, że ktoś byłby na tyle nierozsądny, aby zarazić się tą chorobą jedynie dla szpanu („Mam AIDS i jestem cool”). Ale gdyby zamiast takiej gładkiej nazwy używać czegoś w stylu „Choroba celebrytów i narkomanów. Uwaga, uciekaj, złapiesz to i zaczniesz mieć nocne poty, biegunki i anoreksję” (moje baaardzo luźne tłumaczenie faktycznej frazy użytej przez komika), to może ludzie zastanowiliby się nieco dłużej nad podejmowaniem ryzykownych zachowań w otoczeniu sprzyjającym zakażeniu HIV. W czasie gdy AIDS zaczęła masowo się rozprzestrzeniać, nie powstała kontr-nazwa chroniąca społeczeństwo. Nie twierdzę, że powstrzymałoby to miało to kluczowy efekt na wskaźnik, ale na pewno nie sprzyjało to wbijaniu ludziom do głów, by myśleli wszystkimi mięśniami w sytuacjach intymnych.

źródło obrazka

Podziel się z innymi

Post Comment